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    供熱公告
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    烏海市熱力有限責任公司首問責任制度
    發(fā)布時間:2021-07-02 15:26:09來源:烏海熱力

           第一條  為增強全體工作人員的服務意識和責任意識,改善供熱營商環(huán)境,進一步提高工作效能,特建立本制度。


           第二條  首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理服務對象所要求辦理的各類事項,負責解答服務對象提出的各類問題,并負責將辦理結(jié)果告知服務對象的管理制度。首問負責制適用于公司全體工作人員。


           第三條  首問責任人是指系統(tǒng)范圍內(nèi)第一個接待用戶、接聽來電的工作人員。


           第四條  首問責任人的責任和義務:

           (一)服務對象的來電、來訪,無論是否屬于本人、本部門職責范圍,首問責任人必須主動熱情接聽或接待,并且認真詳細地做好記錄。

           (二)辦理各類來電、來訪、來信,必須堅持實事求是的原則,既要做到快捷準確,又要符合法規(guī)政策。對于不清楚、掌握不準確的問題應請示領(lǐng)導。

           (三)屬于首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的,應當在規(guī)定時限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等,熱情耐心地解答有關(guān)詢問,直到服務對象對訴求問題了解清楚為止。    

           (四)屬于本部門(單位)職責范圍內(nèi)的,當有關(guān)責任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的,首問責任人必須認真記錄服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內(nèi)容等,并負責轉(zhuǎn)交或及時聯(lián)系責任人或報告本部門(單位)負責人處理。

           (五)屬于本部門(單位)與其他職能部門(單位)交叉的工作,首問責任人應視為本部門(單位)職責,主動協(xié)調(diào)、共同完成。

           (六)不屬于本部門(單位)職責范圍內(nèi),但屬于公司業(yè)務范圍內(nèi)的,首問責任人不能使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語言予以回絕,而應熱情幫助服務對象與有關(guān)職能部門(單位)取得聯(lián)系;如聯(lián)系不上,應主動告知服務對象需聯(lián)系的職能部門(單位)及其所在位置、聯(lián)系電話等。  

          (七)不屬于本部門(單位)職責范圍內(nèi)的,首問責任人應當熱情接待,耐心解釋,并盡自己所知給予幫助指點。   

          (八)除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外,首問責任人或承辦部門(單位)主要負責人要主動及時將辦理結(jié)果告知服務對象。


           第五條  公司將結(jié)合年度考核,對首問負責制實施過程中涌現(xiàn)出的好人好事和先進典型給予表彰獎勵。


           第六條  對違反首問負責制的首問責任人,按規(guī)定追究責任。


           第七條  首問負責制的監(jiān)督執(zhí)行及考核工作由企管部負責,考核結(jié)果作為年度評先評優(yōu)的依據(jù)。 


           第八條  本制度自印發(fā)之日起施行 。

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